Curso Gestión de mejora continua en procesos de servicio

Las estrategias de mejora continua han captado el interés de directivos y ejecutivos visionarios en el mundo empresarial por sus aportes incuestionables al crecimiento de la rentabilidad de las organizaciones. Esto constituye una oportunidad en la aplicación de estas estrategias en empresas y áreas de servicio.

La aplicación sistemática de metodologías y herramientas asociadas a la mejora continua optimiza la calidad y la productividad de los procesos, productos y servicios, ya sea en una industria manufacturera o en una empresa prestadora de servicios, y logra elevar su competitividad. Para esto, se enfoca particularmente en unir las estrategias con el mejoramiento de procesos críticos, con el propósito de satisfacer rentablemente los requerimientos del cliente, generando una articulación entre el enfoque tradicional del mejoramiento de la calidad y la productividad con un efecto cuantificable, visible y real en el valor económico agregado a la empresa. Adicionalmente, es importante destacar los resultados económicos desde la perspectiva de la reducción de costos y gastos o la elevación del nivel de ingresos operacionales en las empresas que han implementado metodologías y herramientas de mejoramiento continuo, produciendo múltiples ahorros para la organización. Estos resultados, dependiendo del caso, se pueden obtener a corto plazo, en seis meses o menos, sin necesidad de hacer grandes desembolsos de capital.

Por otro lado, sin dejar de ser importante, todos estos esfuerzos que se realizan para el mejoramiento continuo, a veces se quedan en una “pobre” ejecución, como lo indican Charan y Golvin en el artículo titulado “¿Por qué los gerentes fallan?” (Revista Fortune, junio de 1999) al mencionar que “Cerca del 70 % de las fallas en los resultados asociados a procesos de mejoramiento raramente se deben a una falta de inteligencia o visión, sino que se deben a pobres ejecuciones de liderazgo”. Esto se fundamenta en la dirección por valores, que incluye los elementos asociados a la creación de confianza, fundamentada en la articulación de los valores creativos y emocionales, con los valores tecnoeconómicos, morales y sociales. De tal modo, las empresas pueden contar con procesos incorporados de mejora continua, los cuales fallan en la implementación de estrategias o alternativas por carecer de ejercicios creativos que motiven y gestionen adecuadamente el cambio dentro de los equipos de trabajo, por falta incluso de lo que hoy se llama un liderazgo sistémico.